DOI: https://doi.org/10.31498/2225-6407.1.2012.6421

ЛОЯЛЬНОСТЬ И УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ БАНКОВСКИХ КЛИЕНТОВ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА

Диана Ворновицки

Анотація


Це дослідження присвячене вивченню задоволеності клієнтів як найбільшважливим фактором лояльності в роздрібному бізнесі. Різні дослідженняп оказали, що задоволеність грає важливу роль в створенні лояльноїклієнтської бази. Це дослідження вказує, що задоволеність і лояльністьвідносин має вирішальне значення для роздрібних банків. Розуміння факторівлояльності, а також попередників задоволеності клієнтів є важливимпитанням для академічних досліджень, а також по маркетингу в сфері фінансових послуг.

Это исследование посвящено изучению удовлетворенности клиентов как наиболее важным фактором лояльности в розничном бизнесе. Различные исследования показали, что удовлетворенность играет важную роль всоздании лояльной клиентской базы. Это исследование указывает, чтоудовлетворенность и лояльность отношений имеет решающее значение длярозничных банков. Понимание факторов лояльности, а такжепредшественников удовлетворенности клиентов является важным вопросом для академических исследований, а также по маркетингу в сфере финансовых услуг.

This study investigates customer satisfaction as the most important factor behind loyalty in retail banking. Various study showed that satisfaction plays an important role to establish loyal customer base. This study points out that satisfaction and loyalty relationship is critical for retail banks. Understanding the factors behind loyalty as well as the antecedents of customer satisfaction is an important issue for academic research as well as for marketing in financial services.


Ключові слова


лояльность, удовлетворенность, розничный банк

Повний текст:

PDF

Посилання


Кузнецова Л.А. Управление рекомендациями — новый ресурс продаж в банковской сфере // Организация продаж банковских продуктов. 2007. № 3. С. 61–65.

Bernd H. Schmitt Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, John Wiley & Sons, Inc., 1 edition, 2003.

Robert Heffernan, Steve LaValle. Advocacy in the customer focused enterprise: The next generation of CRM Done Right, IBM Global Business Services, апрель 2006 г.; http://www.ibm.com/innovation/crm

Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/

Национальный банк Молдавии. Официальный сайт [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.bnm.org


Пристатейна бібліографія ГОСТ